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キャップス健診クリニック紀尾井町、患者からの信頼性・愛着度を測る指標「NPS」で70超の高スコアを達成


キャップス健診クリニック紀尾井町は、医療・接遇のクオリティアップを図るため、それらに対する患者からの信頼性・愛着度(顧客ロイヤルティ)を測る新たな指標として、「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」を2019年6月より正式に導入いたしました。


NPSとは、企業や製品・サービス等のブランドに対する推奨者の正味比率を測定することにより、患者からの信頼性・愛着度を数値化した指標となります。従来の顧客満足度(CS)調査では満足度の定義が曖昧になりがちであり、必ずしも適切な業務改善や業績向上に繋がるものではありませんでした。一方、NPSでは推奨者・批判者の比率という具体的な指標を扱い、業績向上との高い相関性も認められることから、CSに並ぶ新たな指標として注目されています。


キャップス健診クリニック紀尾井町では、医療・接遇のクオリティアップを図るため、2019年6月より、NPSを重要指標のひとつとして導入いたしました。初月の2019年6月のNPSは73.6ptの高スコアとなり、現状において一定の評価を得られていることが確認できました。今後もNPSを継続的にモニタリングし、具体的なアプションプランを通じて推奨者に評価されている要因を強化し、批判者が生じた原因を解消していくことで、一層のクオリティアップを図ってまいります。


■2019年6月のNPS実績

・NPS質問項目:「あなたはこの健診施設を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」

・NPS回答項目:0~10点(10点満点、11段階)

・測定方法:9~10点を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を引いた値をNPSのスコアといたします。


・回答率:99%


・推奨者:76.2%(9~10点の割合)

・中立者:21.2%(7~8点の割合)

・批判者:2.6%(0~6点の割合)


・NPS:73.6pt




NPSの質問項目は、「親しい友人や家族にサービスを紹介したいですか」というシンプルな設問です。友人に紹介したいと思えるハイクオリティなサービスを提供し続けることを目的として、継続的に実施していきます。


[補足]

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。 https://www.bain.com/ja/consulting-services/customer-strategy-marketing/about-nps/

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